1月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，共同梳理出“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，點(diǎn)名外賣平臺(tái)“多等5分鐘”、未成年人網(wǎng)游充值退款難等問(wèn)題。
2020年消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)了諸多新特征，涉疫情消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題凸顯;互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費(fèi)維權(quán)較為突出;新業(yè)務(wù)、新模式帶來(lái)新消費(fèi)問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)“強(qiáng)監(jiān)管”呼聲走高;傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍是輿論焦點(diǎn)，消費(fèi)環(huán)境有待進(jìn)一步改善。
直播帶貨新問(wèn)題層出不窮
2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問(wèn)題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報(bào)等新問(wèn)題也層出迭現(xiàn)。如李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問(wèn)題;辛巴帶貨的燕窩被指是糖水;羅永浩承認(rèn)帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨……
針對(duì)直播帶貨亂象，有關(guān)部門(mén)紛紛“亮劍”。國(guó)家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》，2020年11月6日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》等以加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范，強(qiáng)化導(dǎo)向和價(jià)值引領(lǐng)，直播電商的合規(guī)化正在加速。
輿論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)主播嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)遏制不良商品流向市場(chǎng)，切實(shí)阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應(yīng)主動(dòng)審視自身，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，做好理性消費(fèi)的引導(dǎo)。消費(fèi)者在參與直播活動(dòng)時(shí)，也要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。輿論期待，有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織、電商平臺(tái)、從業(yè)者、消費(fèi)者各方共同努力，構(gòu)建良好的直播生態(tài)。
外賣平臺(tái)“多等5分鐘”甩鍋消費(fèi)者
2020年9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺(tái)“刷屏”。該文援引多個(gè)真實(shí)案例稱，算法驅(qū)動(dòng)下的“實(shí)時(shí)智能配送系統(tǒng)”不斷壓縮外賣配送時(shí)間，最終導(dǎo)致騎手不得不在“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環(huán)境中工作。
隨后，餓了么回應(yīng)稱，將在訂單結(jié)算時(shí)增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應(yīng)旋即引發(fā)軒然大波，輿論普遍認(rèn)為，外賣平臺(tái)不反思自身的經(jīng)營(yíng)模式，卻反而呼吁消費(fèi)者讓步，有“踢皮球”之嫌。輿論認(rèn)為，解決外賣騎手的“系統(tǒng)之困”問(wèn)題，既需要外賣平臺(tái)的主動(dòng)作為、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣平臺(tái)、商家、騎手以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等多方的共同協(xié)商，推動(dòng)新業(yè)態(tài)持續(xù)健康發(fā)展。這也警示有關(guān)企業(yè)，在追求商業(yè)利益的同時(shí)，也須承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，不能習(xí)慣性地“甩鍋”消費(fèi)者。
智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿
豐巢于2020年4月30日推出的會(huì)員服務(wù)引發(fā)了不小的爭(zhēng)議。2020年5月13日，中消協(xié)表示，合理保管期內(nèi)不應(yīng)單獨(dú)收費(fèi)。2020年5月15日，國(guó)家郵政局表示，豐巢此次調(diào)整免費(fèi)保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調(diào)整過(guò)程中，存在征詢意見(jiàn)不足、應(yīng)對(duì)處置不妥等問(wèn)題，要求豐巢公司認(rèn)真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。2020年5月15日晚間，豐巢官方公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整說(shuō)明》，對(duì)快遞柜收費(fèi)事件致歉，同時(shí)也對(duì)免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)整，將免費(fèi)保管時(shí)限從12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)。
豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿，主要體現(xiàn)在：其一，消費(fèi)者認(rèn)為，豐巢單方面增收保管費(fèi)將增加消費(fèi)者的成本，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益;其二，部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，便擅自將快件放在快遞柜的行為，讓消費(fèi)者頗為惱火;其三，消費(fèi)者反映存放快遞柜的物品經(jīng)常出現(xiàn)被別人取走或丟失的情況。對(duì)此，輿論呼吁，有關(guān)部門(mén)應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)智能快件箱、公共服務(wù)站等快遞末端設(shè)施建設(shè)，加大服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督力度，幫助群眾解決“快遞最后一公里”問(wèn)題。
(記者 崔爽)
