“三遺之城”都江堰，擁有21處國(guó)家級(jí)文化旅游資源，以旅游產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，正全力構(gòu)建世界遺產(chǎn)山水文旅新城、生態(tài)優(yōu)先宜居公園新城、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新開(kāi)放宜業(yè)新城、鄉(xiāng)村振興共同富裕新城、民生幸福智慧治理新城“五大新城”。
今年1至10月，都江堰市共接待游客2761.02萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)20.12%。與此同時(shí)，游客增多也導(dǎo)致各種消費(fèi)投訴和矛盾糾紛呈上升趨勢(shì)。
為打造放心舒心的旅游消費(fèi)環(huán)境，保障游客的合法利益，快捷有效地處理各類消費(fèi)糾紛，都江堰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局以創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)城市為載體，探索完善旅游消費(fèi)投訴暢通、先行賠付、監(jiān)管執(zhí)法、誠(chéng)信監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督和餐飲服務(wù)規(guī)范透明等六大共治機(jī)制，形成各方各盡其責(zé)、齊抓共管、合力共治的旅游消費(fèi)工作格局，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)了旅游消費(fèi)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。□騰躍艾丹（圖片由都江堰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提供）
消費(fèi)侵權(quán)先賠付消費(fèi)投訴“零距離”
針對(duì)旅游消費(fèi)維權(quán)投訴中的不作為和慢作為等問(wèn)題，建立投訴舉報(bào)“1+6”模式，成立了以“1個(gè)投訴舉報(bào)中心+6個(gè)片區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)分中心”為核心的旅游消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)隊(duì)伍，全天候保障游客合法權(quán)益。都江堰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，通過(guò)完善旅游消費(fèi)投訴暢通機(jī)制，建立旅游消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)一受理、處置和反饋機(jī)制，力爭(zhēng)做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。
同時(shí)，該局強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)，圍繞餐飲、購(gòu)物、旅游等重點(diǎn)行業(yè)，建立消費(fèi)維權(quán)站17家，開(kāi)展12315進(jìn)景區(qū)、市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市、企業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴“零距離”。該局還印制了旅游消費(fèi)投訴二維碼宣傳海報(bào)，在都江堰市旅游消費(fèi)點(diǎn)全覆蓋張貼，游客可通過(guò)掃描二維碼第一時(shí)間投訴舉報(bào)。
針對(duì)投訴處理時(shí)間較長(zhǎng)和游客多為異地消費(fèi)等問(wèn)題，該局簡(jiǎn)化調(diào)處程序，探索建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制，制定了《推行消費(fèi)投訴先行賠付實(shí)施方案》和《商品質(zhì)量投訴預(yù)賠付機(jī)制》，鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)、商場(chǎng)、超市“賠償先行”，構(gòu)建消費(fèi)者挽回?fù)p失的快速通道。目前，該市以夜啤酒長(zhǎng)廊和核心景區(qū)“賠償先行”為示范點(diǎn)位，在消費(fèi)者維權(quán)事實(shí)清楚的前提下，由試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主體對(duì)當(dāng)事人先行賠付，待具體侵權(quán)主體確定后進(jìn)行追償。
強(qiáng)化執(zhí)法重整治監(jiān)管監(jiān)督多元化
如何從源頭上遏制消費(fèi)侵權(quán)等違法行為，提升城市文明形象？都江堰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合多個(gè)市級(jí)部門(mén)、鎮(zhèn)（街）加大對(duì)涉旅經(jīng)營(yíng)單位監(jiān)管力度，全面排查和治理具有行業(yè)共性的問(wèn)題，開(kāi)展旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游商品市場(chǎng)、旅游購(gòu)物店、農(nóng)家樂(lè)專項(xiàng)整治，打擊涉旅經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售假冒偽劣旅游商品、商標(biāo)侵權(quán)、格式合同欺詐消費(fèi)者等違法行為。
在加強(qiáng)整治的同時(shí)，都江堰市建立健全旅游消費(fèi)誠(chéng)信監(jiān)管機(jī)制，倡導(dǎo)商家簽訂并公示誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)。“對(duì)存在虛假承諾、發(fā)生失信行為的企業(yè)，視情況分類處置，列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，依法實(shí)施失信懲戒。”都江堰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)、商家聯(lián)盟和商戶簽訂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾，開(kāi)展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾店”專題展示等活動(dòng)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自我管理、自我教育、自我服務(wù)、示范引領(lǐng)作用，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)良好氛圍。
都江堰市還構(gòu)建了多元參與的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，充分發(fā)揮多元化監(jiān)督作用，逐步形成了群眾積極參與、主動(dòng)監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)，該市建立電話、政務(wù)微博、手機(jī)APP等多渠道互補(bǔ)的受理平臺(tái)，通過(guò)消費(fèi)者實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)、監(jiān)管信息，繪制經(jīng)營(yíng)者信用畫(huà)像，發(fā)布消費(fèi)預(yù)警等方式，回應(yīng)消費(fèi)者意見(jiàn)建議。
餐飲服務(wù)透明化規(guī)范經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化
作為旅游產(chǎn)業(yè)中的重點(diǎn)領(lǐng)域，餐飲業(yè)是旅游消費(fèi)投訴的“高發(fā)地”。都江堰市通過(guò)菜單精細(xì)化管理、誠(chéng)信示范評(píng)比等，構(gòu)建餐飲消費(fèi)社會(huì)共治模式。
引導(dǎo)餐飲商家在菜單上明確標(biāo)出“菜品品名、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格”“菜品實(shí)例圖”“投訴舉報(bào)電話”等，以提高游客消費(fèi)透明度和群眾監(jiān)督參與度。目前，該市已累計(jì)打造4A級(jí)以上景區(qū)及景區(qū)沿線餐飲菜單標(biāo)識(shí)示范單位1058家。
同時(shí)，完善“放心消費(fèi)特色餐飲示范企業(yè)（店）”評(píng)選制度，通過(guò)第三方初評(píng)、部門(mén)聯(lián)合實(shí)地考察、對(duì)標(biāo)評(píng)估、嚴(yán)格篩選等環(huán)節(jié)，對(duì)參與商家進(jìn)行綜合評(píng)選。截至目前，已評(píng)選出100家放心消費(fèi)餐飲經(jīng)營(yíng)示范戶。都江堰市還聯(lián)合成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院制定出臺(tái)“適旅性”餐飲服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)——《都江堰市餐飲服務(wù)管理規(guī)范》，持續(xù)開(kāi)展餐飲業(yè)提檔升級(jí)和后廚整治，全面實(shí)施“明廚亮灶”和量化分級(jí)管理，推動(dòng)全市餐飲行業(yè)旅游服務(wù)品質(zhì)整體提升。
“做好消費(fèi)維權(quán)工作，提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力，進(jìn)而讓消費(fèi)者有更多的獲得感、幸福感和安全感。”都江堰市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，都江堰市開(kāi)展放心舒心城市建設(shè)以來(lái)，探索建立多元共治的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新模式，有效提升了消費(fèi)安全保障水平，各項(xiàng)消費(fèi)投訴逐年下降，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“共建”“共治”“共享”。
