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網(wǎng)點“瘦身”服務(wù)不能“縮水”
陸 敏
在金融科技和數(shù)字化浪潮之下，銀行業(yè)正加速轉(zhuǎn)型。一個較為明顯的變化是，不少人都發(fā)現(xiàn)近年來身邊的銀行網(wǎng)點變少了。根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證查詢系統(tǒng)，截至8月19日，今年以來退出機構(gòu)1547家，新設(shè)立機構(gòu)1194家，凈退出機構(gòu)353家，其中絕大多數(shù)為銀行線下網(wǎng)點。
越來越多的業(yè)務(wù)不需要去網(wǎng)點就能辦理，線下業(yè)務(wù)辦理需求大幅減少。近年來，銀行網(wǎng)點減少已漸成行業(yè)趨勢。中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2018年至2020年，我國銀行網(wǎng)點數(shù)量連續(xù)3年出現(xiàn)下滑。2020年有超過2900家銀行網(wǎng)點關(guān)停，2021年銀行關(guān)停網(wǎng)點有所減少，但全年也超過了2800家。
雖然銀行網(wǎng)點出現(xiàn)“瘦身”趨勢，但是服務(wù)不能“縮水”。有不少銀行網(wǎng)點工作人員表示，目前到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的基本以老年人為主，大多因為不會使用銀行的手機客戶端，只能去柜臺辦理業(yè)務(wù)。減少網(wǎng)點需要考慮這部分老年人的金融服務(wù)需求。
具體來看，有不少銀行網(wǎng)點調(diào)整屬于“關(guān)舊開新”，充分考慮了城市特殊群體的金融服務(wù)需要。尤其是一些大型銀行的營業(yè)網(wǎng)點，總數(shù)變化并不大，很多情況下是老城區(qū)減少幾家，就在新城區(qū)增加幾家。還有一些屬于網(wǎng)點的優(yōu)化調(diào)整，如一家大型銀行2021年年報顯示，全年完成網(wǎng)點布局優(yōu)化714家，網(wǎng)點裝修改造1528家。有效提升了縣域服務(wù)供給，在縣域新建網(wǎng)點151家，實現(xiàn)15個空白縣域網(wǎng)點進駐。
從行業(yè)轉(zhuǎn)型的角度來說，銀行網(wǎng)點減少正是近年來線上化經(jīng)營大幅提升的結(jié)果。目前，絕大多數(shù)銀行都能在線上完成審批放貸的業(yè)務(wù)全流程。與此同時，經(jīng)營一家銀行網(wǎng)點的成本并不低。有支行行長簡單算過一筆賬，一家銀行營業(yè)廳從店面租金到人員配備，再加上各類運營費用，一年成本至少上百萬元，如果是在一線、二線城市，成本還會更高。部分業(yè)績承壓的銀行出于降成本的考量，縮減網(wǎng)點數(shù)量也就成了必然選擇。
對于這部分銀行來說，要加強對老年人等特殊群體的線上業(yè)務(wù)指導(dǎo)，充分做好線下業(yè)務(wù)的對接工作，避免出現(xiàn)服務(wù)的空白區(qū)和真空區(qū)，切實幫助老年人克服在金融服務(wù)中遇到的困難。
提升銀行的服務(wù)能力不是一句口號，需要切實的行動。當銀行面臨網(wǎng)點人流量下降的情形時，不能僅考慮如何降成本，更需要提升服務(wù)，盡快適應(yīng)行業(yè)變化，重塑組織架構(gòu)，創(chuàng)新體制機制，在網(wǎng)點減少的情況下，千方百計為老百姓提供更加便利更加普惠的服務(wù)。說到底，贏得更多老百姓的信賴，才是銀行實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型和未來長遠發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。
