直面突出問題，和消費者站在一起
湖南發布十大消費投訴熱點和維權、侵權典型案例
第四十個3·15國際消費者權益日即將到來，今年的主題是“共促消費公平”。3月12日15時，湖南省政府新聞辦在新湖南大廈舉行“2022年湖南省‘3·15’國際消費者權益日新聞發布會”。會上發布了2021年湖南省十大消費投訴熱點、十大消費維權典型案例、十大消費侵權典型案例。
■三湘都市報全媒體記者 黃亞蘋 實習生 朱艷
直面消費者：“天天都是‘3·15’”
發布會上，除了常規的權威發布、答記者問，還創新增設了現場連線消費者環節。4名場外消費者通過現場大屏幕5G連線，逐一述說消費中遇到的問題。
“冬奧期間，冰墩墩‘一墩難求’。于是我在朋友圈花高價購買了一個冰墩墩，收到貨后卻發現是假的。請問局長，遇到這樣的情況該如何維權?”一名場外消費者在視頻連線中尋求支招。此外，還有3位場外消費者分別提出商家違規收取餐位費，在直播帶貨中遇到以次充好、貨不對板，私家車可能存在產品缺陷等消費維權問題。
“天天都是‘3·15’，為民熱線24小時不打烊。市場監管部門將和千千萬萬的消費者站在一起，堅定地當好消費維權的守護者。”直面4名場外消費者，湖南省市場監管局黨組書記、局長、省消費者權益保護委員會常務副主任向曙光逐一回應。向曙光表示，消費者若遇到消費糾紛，可通過就近的市場監管所或消保委設立的消費維權站、消費維權綠色通道，或者撥打12315、12345熱線電話，登錄12315平臺，向市場監管部門投訴舉報。
四方面發力：維護好消費者切身利益
隨后，向曙光通報2021年消費維權主要工作成效。2021年，全省市場監管部門12315熱線和平臺共接收消費者投訴、舉報、咨詢57.22萬件，其中接收投訴19.08萬件，按時辦結率99.33%;辦理12345熱線轉接事項19.03萬件，為消費者挽回經濟損失1.35億元。在強化消費領域監管執法方面，制定實施《湖南省消費投訴發現案件線索處理辦法(試行)》，深入開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，查辦各類案件2.58萬件，發布典型案例304件。在深入開展放心消費創建方面，2021年全省已創建誠信經營、放心消費單位5656個、示范商圈(街區)56個、集貿市場113家。
向曙光表示，2022年，將從加大消費教育和引導工作力度、加強消費維權法規和制度建設、強化消費領域監管執法工作力度、提升消費維權現代治理能力四個方面發力，維護好廣大人民群眾的切身利益，“積極探索建立消費糾紛多元化解機制，支持消費領域公益訴訟，努力降低群眾維權門檻。嚴格落實網絡購買商品七日無理由退貨制度，積極推動線下購物無理由退貨工作。”
我代表全省市場監管系統表個態，天天都是3·15，為民熱線24小時不打烊。市場監管部門將和千千萬萬的消費者站在一起，堅定地當好消費者維權的守護者，強化質量監管，嚴守安全底線，共促消費公平，讓人民群眾愿消費、敢消費。
——湖南省市場監管局黨組書記、局長、省消費者權益保護委員會常務副主任向曙光
消費者投訴維權效能
暢通維權熱線，全省12315熱線納入12345政務服務便民熱線統一管理;創新調解平臺，大力推進12315平臺在線消費糾紛解決機制(ODR)建設。
2021年，全省市場監管部門12315熱線和平臺共接收消費者投訴、舉報、咨詢57.22萬件，為消費者挽回經濟損失1.35億元。
消費投訴熱點領域
主要集中在食品、教育培訓服務、餐飲和住宿服務、家居用品、服裝鞋帽、交通工具、文化娛樂體育服務、通信服務、美容美發洗浴服務、家用電器等行業，投訴數量占總投訴量的57.03%。
消費領域監管執法
制定實施《湖南省消費投訴發現案件線索處理辦法(試行)》，深入開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，查辦各類案件2.58萬件，發布典型案例304件。
放心消費創建
2021年全省已創建誠信經營、放心消費單位5656個、示范商圈(街區)56個、集貿市場113家。
投訴熱點
湖南人最大的吐槽點在“吃”上
省市場監督管理局副局長、省消保委副主任李沐介紹，2021年，全省十大消費投訴熱點領域主要集中在食品、教育培訓服務、餐飲和住宿服務、家居用品、服裝鞋帽、交通工具、文化娛樂體育服務、通信服務、美容美發洗浴服務、家用電器等行業，投訴數量占總投訴量的57.03%，“投訴反映的主要問題集中在產品質量、售后服務、虛假宣傳、格式條款、價格欺詐等方面。”
新業態模式下的消費投訴成新熱點。李沐強調，2021年消費投訴的另一個趨勢是新型消費領域投訴數量增多，涉及直播帶貨、低價套路營銷、過度收集個人信息、“雙減”退費、未成年人網游充值等問題。
典型案例
汽油滲水，加油站一次性賠付10萬元
除公布十大消費投訴熱點、十大消費侵權典型案例外，十大消費維權典型案例中涉及黃金飾品誤導消費、汽車自燃賠償、游樂場主“跑路”退費、開發商虛假宣傳致消費者知情權受損等生活中常見的消費糾紛問題。
2021年3月18日，消費者范先生向通道侗族自治縣市場監管局投訴稱，其7天前駕駛奔馳商務車在縣城內某加油站加注95#汽油后，車輛駛出加油站兩公里后熄火并無法啟動。經4S店檢查確認，是油品質量差造成車熄火，需更換發動機及油路配件。執法人員接訴后調查得知，由于連降暴雨，加油站對庫存油罐防水措施不當造成雨水滲入庫存油罐，在不知情的情況下正常對外加油，致使范先生的車輛受損。經執法人員組織調解，加油站一次性賠償范先生10萬元車輛維修等相關費用。
鏈接
2021年湖南省十大消費維權典型案例
1.婁底市婁星區某品牌汽車自燃賠償糾紛案;
2.通道侗族自治縣某加油站銷售滲水汽油糾紛案;
3.邵陽市經開區某4S店強制購買汽車保險糾紛案;
4.新田縣某流動經營者誘騙老年人購買虛高價格商品案;
5.衡陽市珠暉區某珠寶店隱瞞真實情況誤導消費者購買商品糾紛案;
6.常德市鼎城區某開發商虛假宣傳致消費者知情權受損糾紛案;
7.岳陽市云溪區某游樂場主“跑路”退費糾紛案;
8.慈利縣某保健店拔火罐致皮膚燒傷賠償糾紛案;
9.桃江縣某商店售賣劣質煙花炸傷眼睛糾紛案;
10.石門縣某美容會所夸大宣傳誘購商品糾紛案。
2021年湖南省十大消費侵權典型案例
1.北京某鐘表有限公司湖南分公司維修名表小病大修欺詐消費者案;
2.郴州市某物業服務有限公司高于政府定價違規收取業主電費案;
3.永州市某汽車用品有限公司冒用他人廠名廠址侵犯注冊商標專用權案;
4.湖南某電子科技有限公司發布虛假廣告推銷電子煙案;
5.隆回縣某游泳健身俱樂部不按約定提供服務無理由拖延退款案;
6.常德市某汽車銷售服務有限公司違背承諾實施價格欺詐案;
7.長沙市雨花區某食品經營部銷售未經檢驗檢疫進口冷凍豬肚案;
8.祁東縣某飾品店冒用他人注冊商標制售珠寶首飾案;
9.西安某文化傳媒有限公司組織網絡刷單虛假交易誤導消費案;
10.蘆淞區某電器商行銷售不符合國家標準的家用燃氣灶案。
