今年以來(lái)，廈門(mén)分公司制定并推行提升服務(wù)品質(zhì)、深挖客戶潛力的攻堅(jiān)創(chuàng)效策略，為加快公司效益增長(zhǎng)注入持續(xù)動(dòng)力。
建立預(yù)警機(jī)制，開(kāi)展差異服務(wù)。公司按照“一戶一策”的要求，重新梳理加油站基礎(chǔ)客戶檔案，除了常規(guī)的客戶信息、需求量和用油量等基礎(chǔ)客戶檔案信息外，增加客戶購(gòu)油量異動(dòng)指標(biāo)，如客戶購(gòu)油量發(fā)生異動(dòng)，分層級(jí)上報(bào)預(yù)警，公司相關(guān)層級(jí)人員按照預(yù)警處置內(nèi)容進(jìn)行響應(yīng)，積極提前介入客戶異動(dòng)處理，避免客戶流失。
打造“司機(jī)之家”，升級(jí)服務(wù)品質(zhì)。通過(guò)精心選址，在翔安區(qū)2座加油站設(shè)立“司機(jī)之家”，打造富有閩南特色的休息驛站，配套提供飲水、洗衣、淋浴、簡(jiǎn)餐、充電等服務(wù)，為來(lái)往長(zhǎng)途奔波的司機(jī)營(yíng)造了一個(gè)安全、舒適的歇息場(chǎng)所，馬巷站“司機(jī)之家”已經(jīng)成為過(guò)往司機(jī)朋友圈中的新晉網(wǎng)紅打卡地，有力推動(dòng)了油品、非油品的消費(fèi)增長(zhǎng)。在“司機(jī)之家”的日常管理中，做好使用登記，既方便公司搜集客戶的意見(jiàn)和建議，作為后期服務(wù)提升的依據(jù)，也為后續(xù)拓展客戶資源提供了信息來(lái)源。
改善軟件硬件，提升服務(wù)內(nèi)涵。全面升級(jí)加油站軟硬件設(shè)施、設(shè)備，提升服務(wù)品質(zhì)、品牌形象。下半年來(lái)，分公司安排了12座加油站開(kāi)展形象提升改造工作，集中公司機(jī)關(guān)所有部門(mén)、全部片區(qū)和加油站優(yōu)勢(shì)力量，從加油站設(shè)施、設(shè)備、加油站機(jī)臺(tái)配置、油槍布局、便利店形象、商品鋪陳等方面入手，發(fā)掘潛在的問(wèn)題，采取現(xiàn)場(chǎng)辦公與后期督辦結(jié)合的有效方式，全面深化提升加油站整體服務(wù)品質(zhì)。
通過(guò)公司持續(xù)不斷的外修形象、內(nèi)強(qiáng)品質(zhì)的努力，加油站軟硬件服務(wù)品質(zhì)大幅提升，今年以來(lái)新增客戶數(shù)同比20%，為利完成年度工作任務(wù)目標(biāo)，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，助力公司經(jīng)營(yíng)管理工作提質(zhì)增效。
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