或許在很多人看來，信用卡消費(fèi)只是“刷卡→簽字”或者“掃碼→輸密”那么簡單。但事實(shí)上，一張卡片背后的生命旅程，遠(yuǎn)比支付操作復(fù)雜得多。“為客戶多想一步、想早一步”這樣的服務(wù)理念在興業(yè)銀行信用卡中心深入人心，而其后臺(tái)運(yùn)營保障部門在該理念指導(dǎo)之下，創(chuàng)新“新四化建設(shè)”為理論抓手，解決了信用卡運(yùn)營管理中涉及的高操作風(fēng)險(xiǎn)、高處理效率等問題，極大提升了服務(wù)質(zhì)量，改善了客戶使用體驗(yàn)。
“新四化”驅(qū)動(dòng)新引擎 疾駛發(fā)展“快車道”
2019年至今，興業(yè)銀行信用卡中心持續(xù)性地開展了各項(xiàng)作業(yè)流程優(yōu)化工作，在不斷探索創(chuàng)新、提煉和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在業(yè)內(nèi)率先提出了運(yùn)營保障“新四化建設(shè)”的要求，即對內(nèi)“系統(tǒng)化”“自動(dòng)化”——整合金融科技、打通業(yè)務(wù)壁壘，對外“線上化”“自助化”——實(shí)現(xiàn)簡便操作、提升客戶體驗(yàn)。簡單來說，在信用卡業(yè)務(wù)高速發(fā)展的新時(shí)代，運(yùn)營保障需要因地制宜、因勢利導(dǎo)、因人施策，而“新四化建設(shè)”就像一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，能有力、高效地驅(qū)動(dòng)興業(yè)銀行信用卡中心作業(yè)流和服務(wù)流高速運(yùn)轉(zhuǎn)。
信用卡運(yùn)營保障工作大多數(shù)落點(diǎn)在“隱形服務(wù)區(qū)”，主要涉及系統(tǒng)參數(shù)集中設(shè)置、權(quán)益類數(shù)據(jù)集中處理、客戶信息集中維護(hù)等諸多內(nèi)容。從表面來看風(fēng)平浪靜，但其底下卻是暗潮涌動(dòng)。尤其在近兩年，興業(yè)銀行信用卡“疾駛”在發(fā)展“快車道”，業(yè)務(wù)的飛速拓展與有限的后臺(tái)人力之間的矛盾，在面對操作風(fēng)險(xiǎn)、處理效率、客戶體驗(yàn)等問題時(shí)也被進(jìn)一步激化，讓運(yùn)營保障工作開展舉步維艱。
此時(shí)此刻，“新四化建設(shè)”概念的提出就具有相當(dāng)重要的意義，它如坦克的履帶，相輔相成、互相依賴：沒有系統(tǒng)就創(chuàng)造系統(tǒng)，“系統(tǒng)化”后可以減輕內(nèi)部手工作業(yè)工作量，提升能效;同時(shí)不斷迭代推進(jìn)自有系統(tǒng)乃至關(guān)聯(lián)系統(tǒng)間的功能優(yōu)化，讓關(guān)聯(lián)系統(tǒng)互相串聯(lián)，達(dá)到“自動(dòng)化”效果，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合;通過夯實(shí)內(nèi)部流程，事半功倍推動(dòng)客戶業(yè)務(wù)操作“線上化”，借助科技力量，突破人力限制，從而深入觸達(dá)外部客戶;最后通過客戶“自助化”操作作為“臨門一腳”，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)部“系統(tǒng)化”“自動(dòng)化”到外部“線上化”“自助化”的貫穿。“新四化建設(shè)”理念用“系統(tǒng)化”的思維、數(shù)字化的結(jié)構(gòu)來替代人工，解決手工操作風(fēng)險(xiǎn);用流程的“自動(dòng)化”，提升處理效率;用功能的“線上化”，解決后臺(tái)處理慢、客戶體驗(yàn)時(shí)間長的窘境;用線上的“自助化”，解決一線柜面、客服及后臺(tái)作業(yè)人力的消耗。
“新四化”打破老傳統(tǒng) 重塑業(yè)務(wù)“新體系”
單論“新四化建設(shè)”，可能讓人感觸不深，但這樣的服務(wù)運(yùn)營體系實(shí)則隱藏在信用卡全生命周期中，并深刻影響著客戶的日常消費(fèi)體驗(yàn)。它就好像是一個(gè)龐大機(jī)器里小小的軸承，看似不起眼，卻帶動(dòng)了整個(gè)系統(tǒng)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
近年來，根據(jù)監(jiān)管部門要求，興業(yè)銀行信用卡中心啟動(dòng)了身份證件過期客戶信息更新工作。項(xiàng)目伊始，資料更新環(huán)節(jié)矛盾突出：處理全手工、溝通全人工，“小米加步槍”的工作方式覆蓋流程六個(gè)步驟，涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門，面對千萬級的客戶池，工作效率事倍功半。
用“新四化建設(shè)”思維推動(dòng)項(xiàng)目開展就煥發(fā)了全新的生命力。首先形成“系統(tǒng)化”體系，打通行內(nèi)多個(gè)系統(tǒng)，全行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互;與此同時(shí)實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)化”管理，在客戶用卡過程中執(zhí)行身份證件更新定期提醒模式，按月通過短信、微信等平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送提示信息;在此基礎(chǔ)上，在客戶身份證件更新環(huán)節(jié)完善“線上化”體驗(yàn)，在官方App“好興動(dòng)”及微信號上支持智能化識別，通過在線跳轉(zhuǎn)免登錄的方式減少客戶信息輸入，支持客戶完成身份證件更新“自助化”操作。在這套“新四化建設(shè)”的組合拳之下，客戶可及時(shí)收到身份證件更新提示，并能全天候通過“好興動(dòng)”或官方微信號在手機(jī)上傳材料影像件，經(jīng)過人臉+OCR(文字識別系統(tǒng))識別并經(jīng)公安網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)核對后更新有效身份證件，大大縮短了辦理時(shí)間，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
回顧整個(gè)流程，“系統(tǒng)化”解放了雙手、“自動(dòng)化”確保信息安全、“線上化”方便了客戶、“自助化”達(dá)成了目標(biāo)，而其帶來的成果也是顯而易見：興業(yè)銀行信用卡中心身份證件有效期更新工作從最初4人處理800筆/日，提升至峰值1人管理系統(tǒng)處理9萬筆/日，較原手工更新資料速度提升了450倍，挽回因限制交易而減少的收入損失達(dá)上億元。
值得一提的是，經(jīng)過兩年鍥而不舍的努力，“新四化建設(shè)”理念也成功推進(jìn)了其他項(xiàng)目的革新優(yōu)化。今年上半年，興業(yè)銀行信用卡中心又先后啟動(dòng)了續(xù)卡、退卡、賬單交易流水自助查詢等多個(gè)項(xiàng)目的迭代升級，并且在短短6個(gè)月時(shí)間里取得了重要進(jìn)展。如賬單補(bǔ)寄工作，已經(jīng)由原先需要2個(gè)人力處理成功升級為客服即時(shí)處理或客戶自助處理，補(bǔ)寄時(shí)效也由4個(gè)工作日大幅縮短至實(shí)時(shí)，把表面看起來“波瀾不驚”的后臺(tái)服務(wù)，做出了“潤物細(xì)無聲”的煥新體驗(yàn)。而這，恰恰也是興業(yè)銀行信用卡對“為客戶多想一步、想早一步”服務(wù)理念最樸素的詮釋。(文/楊鏡晴)
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