每周末，北京市海淀區(qū)某科技公司的馬先生都要到家附近酒店的游泳館游泳。在游泳館工作人員勸說(shuō)下，2019年6月，馬先生預(yù)付1萬(wàn)多元辦了一張兩年的游泳卡。用了不到兩個(gè)月，他被派到外地工作。馬先生協(xié)商酒店要求退還卡中余額。新冠肺炎疫情發(fā)生后，酒店以經(jīng)營(yíng)困難為由拒絕了馬先生的請(qǐng)求。
來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的投訴主要包括：受疫情影響部分商家關(guān)門、跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還;經(jīng)營(yíng)者變更法定代表人，新人不理舊賬;消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延或拒不辦理;設(shè)置不合理退費(fèi)條件并收取高額手續(xù)費(fèi)。
預(yù)付式消費(fèi)糾紛激增已經(jīng)成為社會(huì)治理難題。近日，記者深入北京、浙江、江蘇3地，探尋破解這一難題的良方。
預(yù)付費(fèi)糾紛愈演愈烈
“到現(xiàn)在，我預(yù)支付費(fèi)用的瑜伽課還有31節(jié)沒(méi)被安排上。”5月25日，浙江省衢州市的岳阿姨將某健身中心老板及其合伙人告上法庭。
2019年1月22日，岳阿姨在衢州柯城某健身中心營(yíng)銷員的推薦下聘請(qǐng)了私人瑜伽教練，以3300元的價(jià)格團(tuán)購(gòu)瑜伽館的33節(jié)私教課程，單節(jié)課時(shí)費(fèi)100元。按照約定，岳阿姨提前支付了費(fèi)用。
沒(méi)想到，僅過(guò)了8天，健身中心法定代表人嚴(yán)某便注銷了健身會(huì)所。面對(duì)岳阿姨的交涉，嚴(yán)某一再承諾服務(wù)合同有效，新開(kāi)的瑜伽館可以繼續(xù)提供健身培訓(xùn)課。然而，受新冠肺炎疫情防控影響，新開(kāi)的瑜伽館因租金和人工費(fèi)等壓力倒閉，余下的瑜伽課岳阿姨一直沒(méi)能繼續(xù)上完。今年9月，柯城區(qū)人民法院作出一審判決，支持岳阿姨的訴訟請(qǐng)求，判令被告嚴(yán)某退還相關(guān)預(yù)支付費(fèi)用。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來(lái)，北京、浙江、江蘇部分城市健身卡、教育培訓(xùn)、旅游3類投訴明顯增多。
疫情發(fā)生以來(lái)，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院受理涉預(yù)付款糾紛案1462件，與健身相關(guān)的最多，共250件，占預(yù)付款糾紛案件的17.09%，其次為教育培訓(xùn)合同、旅游合同糾紛，收案208件，分別占預(yù)付款糾紛案件的14.22%;柯城區(qū)法院受理預(yù)支費(fèi)引發(fā)的民事糾紛案46件，其中健身類29件，占63.2%;江蘇省無(wú)錫市法院受理92件預(yù)付款糾紛，其中教育培訓(xùn)類糾紛46件，健身卡類糾紛43件。
調(diào)解貫穿于訴前訴中
“辦理此類案件時(shí)，承辦法官主要考慮提高當(dāng)即履行率，會(huì)建議雙方當(dāng)事人調(diào)解結(jié)案，調(diào)解貫穿于訴前、訴中程序。訴前調(diào)解未能達(dá)成一致的，轉(zhuǎn)入立案程序。”柯城區(qū)法院審管辦、研究室副主任羅德鑫說(shuō)，預(yù)支付費(fèi)用類糾紛案件的調(diào)解，承辦法官主要引導(dǎo)商家正確認(rèn)識(shí)相關(guān)法律適用情況，雖然店鋪倒閉或者不再經(jīng)營(yíng)，但是客戶預(yù)支付服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的服務(wù)合同效力依然存在。商家應(yīng)該清算、退還未消費(fèi)部分的款項(xiàng)，或者以其他方式繼續(xù)履行合同直至完畢。
“疫情導(dǎo)致一些個(gè)體經(jīng)營(yíng)者無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，部分被告無(wú)力退款，也有的被告故意逃避退款義務(wù)。”朝陽(yáng)區(qū)法院調(diào)解員陳俊燕說(shuō)，此類糾紛中消費(fèi)者通過(guò)調(diào)解獲得全額退還的并不常見(jiàn)。即使判決經(jīng)營(yíng)者全額退款，但是很多被告已經(jīng)無(wú)財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行，消費(fèi)者仍然無(wú)法真正拿到退款。
朝陽(yáng)法院審判管理辦公室主任胡雅妮說(shuō)，對(duì)于受疫情或者疫情防控措施影響而產(chǎn)生的合同糾紛案件，朝陽(yáng)法院審慎適用不可抗力、情勢(shì)變更規(guī)定，嚴(yán)格審查合同解除條件，盡量通過(guò)變更合同平衡當(dāng)事人利益。同時(shí)，加強(qiáng)調(diào)解，鼓勵(lì)引導(dǎo)當(dāng)事人互諒互讓、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，以調(diào)整合同履行期限、履行方式、價(jià)款數(shù)額等方式變更協(xié)議，維持合同關(guān)系。
據(jù)了解，目前，各地預(yù)付式消費(fèi)糾紛主要通過(guò)自行調(diào)解、消協(xié)干預(yù)、法院調(diào)解、法院判決等方式解決。今年1月至8月，朝陽(yáng)區(qū)法院審結(jié)涉預(yù)付款糾紛案893件，其中判決348件，以撤訴和調(diào)解方式結(jié)案545件。
立法強(qiáng)化第三方監(jiān)管
“預(yù)付卡余額不退，甚至人去樓空、攜款潛逃屢見(jiàn)不鮮，一定程度上危害了社會(huì)穩(wěn)定。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，消費(fèi)預(yù)付卡余額所有權(quán)屬于消費(fèi)者，建議商務(wù)部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、銀行等部門協(xié)同監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管、全覆蓋監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
“預(yù)付費(fèi)相比其他消費(fèi)方式具有特殊性，必須事前監(jiān)管。”中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員朱巍建議，借鑒臺(tái)灣消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)在消費(fèi)者協(xié)議中的相關(guān)約定，預(yù)付費(fèi)賬號(hào)要放在銀行或者第三方托管監(jiān)管，這樣既能保護(hù)消費(fèi)者，也能保護(hù)商家。
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法制研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種“不上市的上市”，預(yù)付費(fèi)商家經(jīng)營(yíng)情況不公開(kāi)，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)者無(wú)法知曉經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)情況就不能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管不力可能衍生集資詐騙、套路貸等違法問(wèn)題。在預(yù)付費(fèi)糾紛激增的情況下，需要加強(qiáng)立法，以問(wèn)題為導(dǎo)向，用法律進(jìn)行規(guī)制。
“目前，預(yù)付卡管理辦法僅適用于企業(yè)法人，有必要將個(gè)體工商戶納入規(guī)范范圍，健全分類監(jiān)管機(jī)制。”北京京師律師事務(wù)所律師陳亮認(rèn)為，需要嚴(yán)格規(guī)定發(fā)卡主體的資格、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、管理人員資信等情況。建議技術(shù)賦能監(jiān)管，運(yùn)用大數(shù)據(jù)搭建跨部門的信息共享平臺(tái)，打通發(fā)卡主體資質(zhì)審核、經(jīng)營(yíng)狀況及風(fēng)險(xiǎn)提示、失信懲戒等信息，及時(shí)向消費(fèi)者公布，必要時(shí)發(fā)出預(yù)警。
“消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者往往處于不利地位。為避免后續(xù)產(chǎn)生不必要的糾紛，消費(fèi)者辦理預(yù)付卡時(shí)要仔細(xì)閱讀辦卡說(shuō)明，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同。”羅德鑫建議，消費(fèi)者要養(yǎng)成保留消費(fèi)憑證等相關(guān)證據(jù)材料的習(xí)慣，一旦出現(xiàn)糾紛，可以到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門尋求幫助，或者尋求法律途徑維護(hù)合法權(quán)益。遇到經(jīng)營(yíng)者無(wú)法聯(lián)系或者卷款跑路的情況，也可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
一次曲折的預(yù)付費(fèi)維權(quán)經(jīng)歷
近日，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的拳擊愛(ài)好者藍(lán)軍(化名)向記者講述了自己的預(yù)付卡糾紛維權(quán)經(jīng)歷。
去年10月19日，藍(lán)軍與某拳擊館簽訂入會(huì)申請(qǐng)，通過(guò)微信支付5500元，約定年后開(kāi)卡再計(jì)時(shí)。
不料，年后暴發(fā)新冠肺炎疫情，聚集性場(chǎng)所均被關(guān)閉。直到6月4日，拳擊館才開(kāi)業(yè)，但此時(shí)藍(lán)軍并未開(kāi)卡。疫情影響加時(shí)間變化，藍(lán)軍無(wú)法再上拳擊課，便與拳擊館協(xié)商全額退款，卻遭到拒絕。拳擊館開(kāi)館不到一周，北京發(fā)生新發(fā)地疫情。6月11日，拳擊館再次根據(jù)防控要求閉館，告知消費(fèi)者8月30日開(kāi)館。
疫情反復(fù)無(wú)常，堅(jiān)定了藍(lán)軍的退卡退費(fèi)決心。
北京京師律師事務(wù)所律師陳亮告訴藍(lán)軍，會(huì)員卡屬于預(yù)付費(fèi)消費(fèi)，如果購(gòu)買的服務(wù)和款項(xiàng)支付不成正比，消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)就不對(duì)等。預(yù)付卡上的錢用多少扣多少，商家只是保管，無(wú)論疫情或者其他不可抗力因素，都必須退還余額。
7月9日，藍(lán)軍向北京法院電子訴訟平臺(tái)提請(qǐng)立案。7月21日，藍(lán)軍根據(jù)律師的建議，到北京市朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)望京分會(huì)(以下簡(jiǎn)稱望京消協(xié))投訴。望京消協(xié)工作人員告訴藍(lán)軍，45天之內(nèi)給予回復(fù)。但直到8月14日，藍(lán)軍仍未得到回復(fù)。再次詢問(wèn)投訴進(jìn)程時(shí)望京消協(xié)工作人員回復(fù)：曾兩次去投訴表上的地址，但均未找到那家拳擊館。
藍(lán)軍說(shuō)，拳擊館地址是天眼查上標(biāo)注的。投訴表上有自己和拳擊館法定代表人的聯(lián)系電話，但望京消協(xié)工作人員并未主動(dòng)溝通。為此，藍(lán)軍撥打了12345電話投訴望京消協(xié)不主動(dòng)作為。8月18日，藍(lán)軍接到望京消協(xié)負(fù)責(zé)人的電話，稱已與拳擊館法定代表人溝通過(guò)，對(duì)方會(huì)與藍(lán)軍聯(lián)系。
幾天過(guò)去，沒(méi)有等到拳擊館法定代表人電話的藍(lán)軍再次撥通望京消協(xié)負(fù)責(zé)人的辦公電話。這位負(fù)責(zé)人催促拳擊館法定代表人無(wú)果后，將其電話號(hào)碼給了藍(lán)軍。拳擊館法定代表人讓藍(lán)軍找拳擊館新股東劉某。幾經(jīng)周折藍(lán)軍聯(lián)系到劉某，雙方約定一周內(nèi)見(jiàn)面。
幾天后，藍(lán)軍終于見(jiàn)到劉某。劉某告訴藍(lán)軍，教育培訓(xùn)行業(yè)有個(gè)不成文的規(guī)定：一經(jīng)辦卡均不退卡。
“拳擊館在此立足5年不是白混的。消協(xié)沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，公司賬戶上沒(méi)錢，法院就算強(qiáng)制執(zhí)行能奈我何?”劉某說(shuō)。
協(xié)商未果，藍(lán)軍聯(lián)系到北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院望京法庭。承辦此事的調(diào)解員陳俊燕表示尊重藍(lán)軍的訴訟意愿，但是告訴他，如果判決全額退款執(zhí)行不了的情況較多，建議通過(guò)調(diào)解解決。
“疫情防控期間預(yù)付費(fèi)糾紛較多，這是我今年接到的第三起健身預(yù)付卡糾紛案，雙方都能達(dá)成和解，但是沒(méi)有全額退款的。”陳俊燕說(shuō)。
經(jīng)過(guò)多方協(xié)商，9月4日，藍(lán)軍與拳擊館法定代表人在陳俊燕見(jiàn)證下達(dá)成口頭協(xié)議：返還4000元預(yù)付費(fèi)外加3節(jié)價(jià)值500元的私教課，私教課不受時(shí)間限制。
走出法庭時(shí)，藍(lán)軍遇到帶著厚厚資料來(lái)法庭現(xiàn)場(chǎng)立案的陸女士。陸女士說(shuō)，年前她與某少兒英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了課時(shí)余額退款協(xié)議，年后培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卻因疫情原因遲遲不履行協(xié)議，她要走法律程序維權(quán)。
(記者 董凡超 趙婕)
