日前，來自銀保監(jiān)會的公開消息顯示，截至4月6日，今年已有431家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。
銀行物理網(wǎng)點(diǎn)收縮是近年來的趨勢，有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，2020年六大國有銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)較2016年減少2763個(gè)。隨著人們對線上金融服務(wù)的適應(yīng)性及依賴度日趨增強(qiáng)，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)該何去何從?又該如何轉(zhuǎn)型?“場景”“生態(tài)”“全渠道”“數(shù)字化”“智能化”……業(yè)內(nèi)專家表示，這些將是未來銀行轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵詞。未來客戶走入門店，或者更多是為了咨詢或感受線下金融服務(wù)。
“要通過樹立‘全渠道’的發(fā)展理念，打造‘手機(jī)銀行+遠(yuǎn)程銀行+物理網(wǎng)點(diǎn)’的鐵三角，為線下網(wǎng)點(diǎn)的生存發(fā)展尋找新的路徑，以‘網(wǎng)點(diǎn)場景化’為突破口，結(jié)合區(qū)域資源稟賦和周邊客群特征，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)本地化場景的拓展與運(yùn)營，承接各類線上產(chǎn)品和服務(wù)的落地處理與客戶體驗(yàn)，促進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道的互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展，鞏固網(wǎng)點(diǎn)作為實(shí)體存在價(jià)值的同時(shí)，形成‘你中有我、我中有你、互為延伸、互為補(bǔ)充’的全渠道智慧服務(wù)新格局。”光大銀行副行長楊兵兵認(rèn)為。
打造“數(shù)字+場景”化網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)
科技賦能是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的第一動力。當(dāng)前，基于前幾年數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，各家銀行不斷推動網(wǎng)點(diǎn)場景生態(tài)建設(shè)，線下渠道與線上渠道協(xié)同互補(bǔ)，共同為客戶提供多樣化便捷服務(wù)。
工商銀行深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與智慧運(yùn)營改革，建設(shè)員工渠道和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化管理平臺，可視化、全景化展示網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營和運(yùn)行數(shù)據(jù)，推動網(wǎng)點(diǎn)從流程智能化走向流程、服務(wù)、營銷、管理全領(lǐng)域數(shù)字化;推出多項(xiàng)地方特色政務(wù)民生場景，上線公積金、社保、民政等100余項(xiàng)便民服務(wù)，有效提升金融服務(wù)民生能力。
招商銀行不斷迭代優(yōu)化數(shù)字化經(jīng)營體系，提升服務(wù)水平。打通理財(cái)、信貸和信用卡系統(tǒng)，打通線上和線下渠道，融合形成力量，共同服務(wù)于客戶，讓客戶在“網(wǎng)點(diǎn)+APP+場景生態(tài)”中享受更多綜合化服務(wù)。在44家分行開通了城市專區(qū)，在1595個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立了線上店。
光大銀行利用數(shù)字化、智能化手段促進(jìn)全渠道融合。《金融時(shí)報(bào)》記者在采訪光大銀行渠道管理部總經(jīng)理沈春華時(shí)了解到，這個(gè)成立于2020年5月的“新部門”經(jīng)過近一年的整合，目前已經(jīng)在數(shù)字化的浪潮中創(chuàng)造出屬于自己的版圖。搭建渠道管理系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn);通過數(shù)字化選址模型輔助選址，優(yōu)化布局;應(yīng)用人工智能、VR和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)創(chuàng)新完善“光大超市”功能，發(fā)揮光大集團(tuán)協(xié)同優(yōu)勢，促進(jìn)E-SBU戰(zhàn)略落地;協(xié)同線上線下資源，建立掌上網(wǎng)點(diǎn)，豐富“管理財(cái)富、服務(wù)民生”各類場景。
“金融+生活+社交”融合發(fā)展
德勤在《中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道變革的五大趨勢》報(bào)告中提到一個(gè)觀點(diǎn)，即“未來銀行網(wǎng)點(diǎn)將逐漸回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)，‘向零售商學(xué)習(xí)’先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)將成為趨勢”，并且分別從“體驗(yàn)營銷”“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”“細(xì)致服務(wù)”和“文化”四個(gè)方面對標(biāo)蘋果、麗思卡爾頓酒店、海底撈火鍋和星巴克。
無獨(dú)有偶，《數(shù)字時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》一書中提出，銀行網(wǎng)點(diǎn)在未來將出現(xiàn)“兩去、兩中心”的趨勢，也就是去現(xiàn)金化、去交易化，向著咨詢服務(wù)中心和生態(tài)圈中心轉(zhuǎn)化。
“客戶體驗(yàn)”“品牌宣傳”“社交中心”……在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體實(shí)踐中，確實(shí)有越來越多銀行聚焦上述功能的開發(fā)，并且針對不同客群拓展出極具特色的新業(yè)態(tài)。
例如，建設(shè)銀行正在不斷探索“智慧政務(wù)+勞動者港灣+社區(qū)綜合服務(wù)”的路徑，構(gòu)建以網(wǎng)點(diǎn)為中心的社區(qū)生態(tài)圈，下沉服務(wù)重心融入網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)生活，同步打造B站、汽車等網(wǎng)點(diǎn)主題生態(tài)場景;交通銀行則是在一些支行試點(diǎn)敬老網(wǎng)點(diǎn)，針對老年人這一特定客群為其提供便利和公益服務(wù);光大銀行試行美好生活服務(wù)區(qū)，打造“1+5泛金融服務(wù)場景”，真正滿足客戶的泛金融服務(wù)新需求。
在社交功能開發(fā)方面，哈爾濱銀行錦城社區(qū)支行嘗試將原本的業(yè)務(wù)大廳升級成為銀行及社區(qū)的“共治場景”。這里既是銀行和社區(qū)的辦事大廳，也是居民客廳，還是黨群陣地，大家不僅能在這里辦理銀行相關(guān)金融業(yè)務(wù)，還能在此享受社區(qū)生活的樂趣，與鄰里建立友好情誼。此外，招商銀行的Hello Kitty主題網(wǎng)點(diǎn)、華夏銀行的“圖書館支行”等，也都各具亮點(diǎn)。
金融、生活和社交三大生態(tài)圈融合發(fā)展，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)或?qū)㈩愃朴诋?dāng)下的蘋果線下體驗(yàn)店。
物理網(wǎng)點(diǎn)仍是重要服務(wù)渠道
2020年，雖然有將近3000個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停，但與此同時(shí)，也有2000多個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立。一增一減的背后，反映出銀行物理網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化而非單純的銳減。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，在服務(wù)特定人群、特定地區(qū)和非標(biāo)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)等諸多方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然發(fā)揮著無可替代的重要作用。
“子女們一直勸我安裝手機(jī)銀行，我年紀(jì)大了，對于新技術(shù)接受程度本來就低，還不如到銀行找工作人員協(xié)助。再說涉及錢的交易還是親自到網(wǎng)點(diǎn)才更放心。現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)里都有適合老年人的服務(wù)設(shè)施，有老花鏡之類的，可貼心了。”年過七旬的孫女士表示。
“雖然線上操作很方便，但涉及復(fù)雜的業(yè)務(wù)我還是更愿意和理財(cái)經(jīng)理面對面溝通，不僅可以享受到更加專業(yè)、實(shí)時(shí)、有溫度的服務(wù)，同時(shí)也更有安全感。”財(cái)富客戶張先生表示。
近期，中國銀保監(jiān)會印發(fā)的《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》指出，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局。
不難判斷，物理網(wǎng)點(diǎn)未來仍將是銀行重要的服務(wù)渠道。面對技術(shù)沖擊、消費(fèi)習(xí)慣遷移等諸多挑戰(zhàn)，打通線上平臺與線下門店，加大數(shù)據(jù)共享力度，讓客戶享受一體化、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的制勝關(guān)鍵。(記者周萃)
