28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2021年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——不良營銷手法專題分析》。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年1季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴271107件，解決207310件，投訴解決率76.47%，為消費者挽回經(jīng)濟損失31749萬元。
中消協(xié)指出，根據(jù)投訴性質(zhì)，2021年第一季度，售后服務(wù)、合同問題和質(zhì)量問題排在前三位，分別占比33.29%、24.94%和18.20%。與此同時，在所有投訴中，商品類投訴為125,326件，占總投訴量的46.23%，服務(wù)類投訴為131750件，占總投訴量的48.58%。
值得注意的是，中消協(xié)還特別“點名”了“假”促銷虛優(yōu)惠、混淆計量耍手段、超售套券難兌換、超售套券難兌換等十項不良營銷手段，以引起消費者的警惕。
(一)“假”促銷虛優(yōu)惠
一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號，吸引消費者關(guān)注和下單，實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品，而后者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺或網(wǎng)店開展“秒殺”等活動，或者標注限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等，貌似大幅優(yōu)惠，實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營者開展“下滿3單免1單”“下滿3單全額免單”活動，兌現(xiàn)時卻附加各種條件，誘導消費者再次消費。此外，部分實體店商家標低價收高價，引發(fā)糾紛。
(二)混淆計量耍手段
一是經(jīng)營者采取不正當手段使商品分量不足;二是以次充好，有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品;三是在網(wǎng)絡(luò)購物中，有的商家混淆計量單位“寸”和“英寸”，銷售電視機尺寸縮水，或者存在產(chǎn)品配置降級等現(xiàn)象。
(三)超售套券難兌換
部分餐飲、酒店等經(jīng)營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金。但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。由于實際預(yù)留的兌換名額很少，消費者多次嘗試仍無法預(yù)約兌換，經(jīng)營者也無相應(yīng)補償機制，從而引發(fā)強烈不滿。還有一些網(wǎng)絡(luò)商家故意超售，再以缺貨的名義進行砍單，侵害消費者的合法權(quán)益。
(四)砍價集贊拉人頭
部分商家為了擴大宣傳效果，提升人氣，刺激消費，誘導消費者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、圖片，通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產(chǎn)品或者服務(wù)。消費者按要求參與，符合活動要求兌換獎品時，經(jīng)營者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費糾紛。該類營銷方式廣泛存在于餐飲、票務(wù)、教育培訓等領(lǐng)域，比如，打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費返現(xiàn)、好友助力砍價等。
(五)低價促銷藏風險
一是部分商家以“0元購”“0元學”“一元購”等形式低價吸引消費者購物，實際為消費者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式，誘導消費者大量充值。三是部分網(wǎng)絡(luò)商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品，騙取貨款。
(六)洗腦營銷誘消費
洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復(fù)向目標人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡單粗暴，甚至低俗，令人反感。洗腦式宣傳主要是兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購物、重復(fù)性廣告。二是部分經(jīng)營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者，然后在體驗服務(wù)過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳，讓其購買高價產(chǎn)品或服務(wù)。主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險、教育培訓、攝影寫真、旅游等行業(yè)。
(七)引誘消費者私下交易
一是有些網(wǎng)購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易，導致消費者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友，誘導消費者私下交易。三是部分微商在社交平臺發(fā)布促銷廣告，引誘消費者進入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。
(八)“概率”營銷利用人性弱點
經(jīng)營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態(tài)，通過概率、算法，刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎等。一是盲盒范圍不斷擴大，涉及玩具、通訊產(chǎn)品、餐飲、機票、網(wǎng)絡(luò)游戲、活體動物等各種類型，部分消費者沉溺盲盒產(chǎn)品，過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產(chǎn)品，反復(fù)購買盲盒，花費很大;一些消費者買到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符;一些消費者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，有的到手時已被拆開過。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲玩家為了抽中心儀的獎品，不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎，實際卻推銷質(zhì)次價高的商品，有的還不兌現(xiàn)獎品。四是部分商家利用消費者數(shù)據(jù)通過技術(shù)手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額，刺激消費。
(九)混淆“定金”和“訂金”
訂金具有預(yù)付款性質(zhì)，可以隨時退款。定金則是一個法律概念，通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔保，對交易雙方都有約束，消費者違約，經(jīng)營者可以不退定金，經(jīng)營者違約，應(yīng)當雙倍返還定金。部分經(jīng)營者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費者預(yù)付費用時以為是訂金，實際寫的卻是定金，導致消費者權(quán)益受損。此類糾紛常見于汽車消費糾紛。此外，汽車糾紛中經(jīng)常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產(chǎn)品含“科”量越來越高，汽車廠家從消費者端獲得的數(shù)據(jù)越來越多，信息優(yōu)勢更加明顯，消費者更加弱勢，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位。
(十)銷售違禁或無法使用產(chǎn)品
部分網(wǎng)絡(luò)商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務(wù)正確使用的范圍和途徑，不考慮購買人情況，導致消費者無法正常使用相關(guān)商品和服務(wù)。
對于上述不良營銷新招，中消協(xié)建議，營銷活動應(yīng)當合法合規(guī)。經(jīng)營者應(yīng)當守法經(jīng)營，加強營銷活動的合規(guī)審查，以法律法規(guī)為底線，通過創(chuàng)意吸引消費者，通過服務(wù)打動消費者，通過品質(zhì)贏得消費者;消費者在消費時也要冷靜、理性，因“需”消費，量力而出。
此外，中消協(xié)表示，希望有關(guān)政府部門加強對策研究，及時制止和查處不良營銷行為，維護市場競爭秩序。
(記者 劉亮)
