安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，今年以來，全省“好差評”系統(tǒng)共收到各類評價2990萬條，其中省級收到評價10萬條，市級評價2980萬條，好評率99.99%。
(資料圖)
今年3月，省數(shù)據(jù)資源管理局印發(fā)《全面提升政務(wù)服務(wù)工作效能行動方案》提出，通過“好差評”系統(tǒng)、12345政務(wù)服務(wù)熱線、國家政務(wù)服務(wù)平臺咨詢投訴辦理、現(xiàn)場評價等多維度收集企業(yè)和群眾的評價信息，集中分析研判、整改提升效能。
今年以來，安徽省企業(yè)和群眾的“差評”一般集中在哪些方面？評出了什么效果？
記者了解到，各地各級政務(wù)服務(wù)部門緊緊扭住“差評”整改這個“小切口”不放，積極“以評促改”“以評促優(yōu)”。
以評促改
化解為民辦事“疑難雜癥”
近日，阜陽市的張先生通過政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，對阜陽市政務(wù)服務(wù)中心不動產(chǎn)登記窗口給出“非常不滿意”的評價。
對此，阜陽市數(shù)據(jù)資源管理局督查考核科隨后進行調(diào)查回訪。“該群眾給出差評的主要原因是稅務(wù)系統(tǒng)屬于國家垂管系統(tǒng)，影響了窗口服務(wù)效率，導(dǎo)致群眾在窗口辦理業(yè)務(wù)等待時間較長。”該局督查考核科科長劉林說。
于是，該市數(shù)據(jù)資源管理局積極協(xié)調(diào)不動產(chǎn)登記中心、房管、稅務(wù)三個部門，先后召開3次“一窗受理”協(xié)調(diào)會，研究改進方案，協(xié)同化解“不動產(chǎn)登記窗口效率不高”這一類問題。
針對平臺系統(tǒng)功能不完善的問題，由不動產(chǎn)、房管和稅務(wù)部門分別向系統(tǒng)供應(yīng)商反映問題、提出需求，優(yōu)化審核流程。此外，精簡審核駁回流程，增加審核提示功能，提高推送效率。
在提升服務(wù)效率方面，市稅務(wù)局增加審核人員并展開專業(yè)培訓(xùn)，對超過20分鐘的未受理辦件調(diào)查其詳細原因并定期通報，納入窗口月度評價。同時，導(dǎo)服人員按標準做好資料預(yù)審，由市不動產(chǎn)登記中心、市房管局、市稅務(wù)局三方提供辦件要件清單，一次性告知群眾所需材料。
阜陽市數(shù)據(jù)資源管理局局長童坤表示，經(jīng)整改后，“一窗受理”業(yè)務(wù)受理時間由15分鐘左右減少到10分鐘以內(nèi)，稅務(wù)平均審核速度提升40%，整體業(yè)務(wù)辦理效率提高30%以上。
除了阜陽市，滁州、池州、黃山等市亦聚焦群眾反映的“多頭跑”“跑多次”“效率低”等問題緊抓整改，打破部門邊界和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分隔，采取“綜窗辦理”“并聯(lián)審批”等方式，對不動產(chǎn)、稅務(wù)、社保、醫(yī)保等涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的政務(wù)服務(wù)事項，提供主題式、套餐式服務(wù)，努力實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事向“一地、一窗、一次”轉(zhuǎn)變。
今年，安徽省圍繞全面提升政務(wù)服務(wù)工作效能，從服務(wù)評價“小切口”入手，聚焦企業(yè)和群眾“急難愁盼”、化解為民辦事“疑難雜癥”，通過著力抓“差評”整改，強化“以評促改”，以“差評一件事”推動解決“服務(wù)一類事”。
主動服務(wù)
心貼心滿足群眾多樣化需求
前不久，六安市舒城縣市場監(jiān)管局收到群眾投訴，反映工作人員業(yè)務(wù)不熟、承諾在線收取申報材料但實際無法收取等問題。后經(jīng)與當(dāng)事人溝通，了解到其在安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上傳資料不全導(dǎo)致被兩次退回。
“我們隨后上門服務(wù)，與當(dāng)事人面談并現(xiàn)場查看操作，發(fā)現(xiàn)上傳資料不全是因為企業(yè)開辦系統(tǒng)的問題，即安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)前臺上傳的資料在企業(yè)開辦后臺無法顯示，于是立即啟動特別辦證程序。”舒城縣市場監(jiān)管局飛霞所所長李然說，第二個工作日即為當(dāng)事人辦理了許可證。
舒城縣在解決此類“辦不成事”問題時，立即“上門辦”。
近日，有農(nóng)民專業(yè)合作社向舒城縣市場監(jiān)管局反映，在辦理合作社的營業(yè)執(zhí)照時遇到困難，該縣市場監(jiān)管局立即采取“上門辦”的服務(wù)模式和“全程網(wǎng)辦”的方式，幫助73戶村民辦理了合作社營業(yè)執(zhí)照13張，并快速將營業(yè)執(zhí)照和5枚免費公章郵寄至他們手中。
六安市舒城縣、亳州市渦陽縣、宿州市靈璧縣等地積極回應(yīng)群眾“辦不成事”的問題，聯(lián)合相關(guān)單位為企業(yè)和群眾推出“幫辦代辦服務(wù)”“上門入戶服務(wù)”“視頻委托服務(wù)”“假期延時服務(wù)”，開辟“專屬綠色通道”，心貼心讓“辦不成的事”既“辦好”又“好辦”。
合肥市針對異地老年群眾反映跨省公積金提取難問題，推行全程“一對一”管家式服務(wù)。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，解決了辦事群眾“年紀大，無法到場辦；時間久遠，無電子檔案；企業(yè)破產(chǎn)，無單位證明”等一系列復(fù)雜問題，成功幫助老人找回公積金個人賬號信息，迅速辦結(jié)退休提取手續(xù)。同樣，針對群眾反映的“80年代初的結(jié)婚證遺失沒有檔案查證，無法變更戶口本婚姻狀況”的難題，淮南市主動協(xié)調(diào)基層民政、戶政等部門順利為辦事群眾解決問題，并建立起解決這類問題的長效協(xié)作機制。
政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，是國家對政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的明確要求。安徽省已實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)在省市縣鄉(xiāng)村五級線上線下全覆蓋、政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋。政務(wù)服務(wù)規(guī)范確立，主動以企業(yè)和群眾獲得感為第一評價標準，將更好解決企業(yè)和群眾的急難愁盼問題。
數(shù)據(jù)驅(qū)動
創(chuàng)新管理方式提升服務(wù)質(zhì)效
蕪湖市弋江區(qū)一名辦事群眾反映其單位參保證明網(wǎng)頁打不開，無法查詢打印，于是提交了不滿意評價。
弋江區(qū)人社局核查后，了解到該群眾申請事項為個人參保證明打印，但在單位參保證明模塊下進行操作，無法查詢。“經(jīng)與辦事群眾電話聯(lián)系，告知其原因，并說明打印個人參保記錄可在“皖事通”、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、7×24小時自助機或窗口辦理后，辦事群眾表示理解并主動撤銷差評。”弋江區(qū)人社局綜合窗口工作人員陳艷說。
針對“綜合窗口繳費記錄查詢難、辦理流程不清晰”等差評問題，該市研究設(shè)計開發(fā)了“蕪湖智慧人社業(yè)務(wù)協(xié)同處理平臺”，實現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保險、人事人才等400余項業(yè)務(wù)便捷查詢、一站受理。
一些曾經(jīng)的差評，倒逼出政務(wù)服務(wù)的進步。服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判，以“好差評”推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，安徽省政務(wù)服務(wù)的標準化、規(guī)范化、便利化持續(xù)推進。
省政務(wù)服務(wù)中心窗口單位多維度收集企業(yè)和群眾評價信息，下基層、訪民情、進企業(yè)，如開展“業(yè)務(wù)能力提升年”主題活動，提高窗口工作人員服務(wù)水平，對企業(yè)和群眾的訴求一次性告知；成立幫辦代辦窗口，給予企業(yè)和群眾辦事全程指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、跟蹤、督辦、幫辦等。
“目前已梳理解決企業(yè)和群眾意見建議10類44件，出臺利企便民措施10項，將企業(yè)和群眾辦事難的‘問題清單’，變成服務(wù)高效、體驗順暢的‘滿意清單’，促進政務(wù)服務(wù)從可辦、能辦到好辦、易辦。”省數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)服務(wù)指導(dǎo)處處長徐濟中向記者介紹，將持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)評價，完善評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)的政務(wù)服務(wù)“好差評”評價機制。
去年9月，國辦電子政務(wù)辦委托開展的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力(政務(wù)服務(wù)“好差評”)第三方調(diào)查評估顯示，安徽省省級政府一體化政務(wù)服務(wù)能力已連續(xù)5年處于“非常高”水平。
今年以來，安徽省進一步完善一體化政務(wù)服務(wù)體系。省數(shù)據(jù)資源管理局全面分析研判各類差評問題，以深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為突破，以數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心，創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，提升“皖事通”“皖企通”“皖政通”服務(wù)能力，打造高質(zhì)量“全省通辦”。加速推進主題地圖場景創(chuàng)新應(yīng)用，打造政務(wù)服務(wù)地圖3.0升級版，拓建“政銀一體化”平臺構(gòu)建“家門口”便民服務(wù)點，“一網(wǎng)通辦”能力顯著增強，帶來“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的喜人變化。(記者 朱 茜)
